羅牛山冷鏈物流客服部是一個(gè)年輕的部門，年僅三十的孫玉岳，是客服部的部門負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)著一幫95后的弟弟妹妹們。憑借在工作中無微不至的服務(wù)，贏得了“2017年羅牛山集團(tuán)年度先進(jìn)部門”榮譽(yù)稱號(hào)。今天，我們一起走進(jìn)這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)。

客服部負(fù)責(zé)人孫玉岳（中）接受采訪

        向前一步，主動(dòng)服務(wù)

       客服部既是公司的中樞部門——協(xié)調(diào)多個(gè)業(yè)務(wù)部門，同時(shí)也是窗口部門——面向各類企業(yè)客戶。為了更好地提供客戶服務(wù)，孫玉岳帶領(lǐng)客服人員主動(dòng)走出辦公室，對(duì)每單業(yè)務(wù)從接單、車輛到場(chǎng)、裝卸貨、配送等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程實(shí)地跟蹤，及時(shí)處理每個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)問題，反映異常情況，解決客戶實(shí)際問題。

       改革下單模式，讓客服部的工作信息對(duì)稱，提高效率，是客服部主動(dòng)服務(wù)的成果之一?？蛻糇畛跸聠危偸峭ㄟ^微信文字，甚至是根據(jù)微信語音下單。沒有規(guī)矩的下單方式給客服部工作帶來不小阻力?？头咳翰呷毫Γ瑢⑽⑿胖苯酉聠蝺?yōu)化為預(yù)約單制?？蛻魧?duì)此操作不解時(shí)，客服部就耐心解答，幫助操作。一段時(shí)間后，客戶也養(yǎng)成習(xí)慣，能在指定的時(shí)間內(nèi)，通過設(shè)定的訂單格式進(jìn)行訂單預(yù)約。預(yù)約單制，不僅減少溝通誤差，使傳遞的信息更為準(zhǔn)確，更保證了倉儲(chǔ)備貨及時(shí)性，提高公司流轉(zhuǎn)效能。

客服部員工微信處理訂單

       客戶的感受，是客服部最關(guān)注的。從2017年8月開始，客服部主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，平均每月回訪的客戶數(shù)量為15家，同時(shí)定期對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。通過回訪記錄和滿意度調(diào)查報(bào)告，公司及時(shí)了解服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，通過持續(xù)的改善，問題得到有效解決，客戶滿意度顯著提升。

       無論是客戶的需求，還是自身工作中的不足，主動(dòng)的客服部從不會(huì)限于自己的工作職責(zé)。他們總會(huì)向前一步，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)改進(jìn)。哪里有需求，哪里就有他們的身影。

       隨時(shí)待命，永遠(yuǎn)在線

       據(jù)不全面統(tǒng)計(jì)，客服部平均每天要處理100來通客戶電話和500多條微信信息。作為公司對(duì)外的窗口部門，客戶不僅在工作時(shí)間致電，休息時(shí)間致電也是常有的事。工作一年多以來，孫玉岳所在的客服部沒少接過客戶半夜的來電，就像是“永遠(yuǎn)在線”的客服。

       2月10日是農(nóng)歷春節(jié)前的最后一個(gè)周末，夜里十點(diǎn)孫玉岳接到客戶快行線物流公司工作人員的電話，大潤發(fā)國貿(mào)賣場(chǎng)臨時(shí)追加了一車貨物的訂單，十二點(diǎn)以前運(yùn)輸車就能到冷鏈物流公司進(jìn)行裝載，務(wù)必保證凌晨四點(diǎn)前駛離前往大潤發(fā)國貿(mào)賣場(chǎng)。

       接到客戶的訂單信息后，孫玉岳先給值班室和倉儲(chǔ)部致電了解現(xiàn)場(chǎng)值班人員的情況，由于臨近春節(jié)，許多外地的同事已經(jīng)請(qǐng)假回去過年，當(dāng)晚倉儲(chǔ)部僅安排一名同事值班應(yīng)對(duì)小宗貨物裝卸。面對(duì)一整車的貨物，而且是夜間作業(yè)，為確保安全至少需要雙人作業(yè)。于是，孫玉岳立即給倉儲(chǔ)部負(fù)責(zé)人致電說明情況，協(xié)調(diào)增派人手確保訂單作業(yè)順利完成。

       確認(rèn)上述關(guān)鍵崗位相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)到位之后，孫玉岳回到電腦前，與快行線公司的工作人員逐一核對(duì)訂單信息，確保無誤之后錄入系統(tǒng)生成作業(yè)訂單。為了全程跟進(jìn)訂單進(jìn)度，孫玉岳給自己設(shè)定了兩個(gè)鬧鐘，一個(gè)夜里十二點(diǎn)，一個(gè)凌晨三點(diǎn)半，直至確認(rèn)運(yùn)輸車輛準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)、倉儲(chǔ)部同事準(zhǔn)時(shí)到位、凌晨四點(diǎn)前客戶車輛駛離公司發(fā)貨月臺(tái)，這對(duì)孫玉岳來說才是一個(gè)夜間訂單的結(jié)束。

       無論是白天，還是黑夜，24小時(shí)在線的客服部，對(duì)每一個(gè)電話的客戶需求，他們都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決，讓客戶滿意。

高度認(rèn)真校對(duì)訂單信息-員工 王慧

       設(shè)身處地，急人所急

       年初大量果蔬上市，氣調(diào)倉庫容達(dá)到臨界值，公司發(fā)出公告不再接收果蔬類商品。公司的一家果蔬客戶小草科技公司，由于自身的失誤，在已知曉公司公告的情況下，將從島外新購的一批雪梨運(yùn)到羅牛山冷鏈準(zhǔn)備辦理入庫手續(xù)時(shí)，才回想起氣調(diào)倉庫已滿容。眼看著?？诘奶鞖饴裏崃似饋恚虏少彽难├鏌o法入庫，用不了幾天肯定都要壞了，無法可想之際，客戶聯(lián)系了客服部?？头繜嵝膸椭?jīng)與倉儲(chǔ)部門多次溝通和討論，采取調(diào)整貨物騰出倉位，調(diào)節(jié)溫度控制水果呼吸的辦法，接收了水果客戶80%的雪梨，既為公司創(chuàng)收，又為客戶解決燃眉之急，避免幾十萬的貨值遭受損失。

       無論是份內(nèi)事，還是份外事，急人所急的客服部總會(huì)在客戶最需要的時(shí)候出現(xiàn)，并能設(shè)身處地為客戶解決問題?！翱煽俊笔撬麄兯茉斓淖顝?qiáng)口碑！

       有問必答，有事必應(yīng)，善于傾聽，換位思考，以客戶利益為先，為客戶滿意度保駕護(hù)航……這就是羅牛山冷鏈物流客服部。一張張信任的笑臉，一次次共贏的喜悅，都離不開客服人員的點(diǎn)滴付出。他們用行動(dòng)，詮釋了“客戶服務(wù)無邊界”！